Hypotheek Visie introduceert proactief klantbeheer
Hypotheek Visie gaat proactief klantbeheer integraal onderdeel uit laten maken van de adviespraktijk. Uriël Ballast (foto), marketing directeur van Hypotheek Visie Centrale (HVC): “Hierbij komt voor alle klanten deze dienst automatisch beschikbaar ko
Hypotheek Visie gaat proactief klantbeheer integraal onderdeel uit laten maken van de adviespraktijk.
Uriël Ballast (foto), marketing directeur van Hypotheek Visie Centrale (HVC): “Hierbij komt voor alle klanten deze dienst automatisch beschikbaar komt, zonder dat de klanten daarvoor tegen betaling een aanvullend serviceabonnement hoeven af te sluiten. Het belang van actief klantbeheer wordt inmiddels algemeen ingezien. De focus bij actief klantbeheer ligt in de praktijk vooral op de inspanning om te zorgen dat het door de klant ooit aangeschafte financiële product blijft aansluiten bij de eventuele veranderingen in wensen en omstandigheden bij de klant. Het afgesloten product staat bij deze benadering dus centraal. Ik ben blij dat het belang van actief klantbeheer inmiddels breed in de branche wordt gedeeld.”
Provisieverbod
“Sinds de invoering van het provisieverbod op complexe producten (2013) is gebleken dat consumenten niet dan wel nagenoeg niet bereid zijn om via een maandelijks abonnement te betalen voor nazorg”, zegt Ballast. “Vanuit wetgeving is het intermediair echter verplicht deze nazorg te leveren. Daarnaast is het ook in het belang van de consument zelf dat deze nazorg wordt ingevuld. Daarom implementeren wij als centrale organisatie nieuwe technologieën, zoals de nieuwste software van de Blinqx groep, voor onze franchisenemers. Dit stelt ons in staat om de kosten van (pro-)actief klantbeheer laag te houden, waardoor we deze dienst als onderdeel van een adviestraject aan onze klanten kunnen aanbieden.”
Voorspellende waarde van data wordt sterker
Ballast: “Proactief klantbeheer gaat wat ons betreft verder en breder. De klant en niet het product staat daarbij centraal. Kunstmatige intelligentie vergroot in snel tempo de voorspellende waarde van data. Naarmate je als organisatie meer data hebt, kan je met de juiste tools ook veel beter voorspellen welke relevante ontwikkelingen zich bij de klant gaan voordoen. Als Hypotheek Visie Centrale beschikken wij over een enorme database. Die gaan wij inzetten om onze klanten op een breed terrein regelmatig te benaderen om hen te attenderen op zaken die mogelijk in hun persoonlijke situatie relevant worden. Het gaat daarbij niet alleen om impulsen om iets ‘te kopen’ of te verzekeren. Via onze tools kunnen wij voor onze klanten ook geld ‘verdienen’ door op het juiste moment te wijzen op bijvoorbeeld bepaalde toeslagen of kortingen op bestaande producten waarvoor zij mogelijk in aanmerking komen.”
Centrale regie
“Het idee van proactief klantbeheer lukt alleen wanneer er een grote database is en er een sterke centrale regie kan worden gevoerd. Wij hebben uitgebreid marktonderzoek gedaan en na testen en onderzoek zijn wij uitgekomen bij onze automatiseringspartner Blinqx. De pilots die wij hebben gehouden zijn zeer succesvol verlopen. De data worden centraal geanalyseerd, de acties per klant worden centraal aangemaakt en ook de digitale benadering en follow up vindt centraal plaats. Daar waar nodig kunnen wij per type actie ook aanvullende educatieprogramma’s voor onze franchisenemers en hun medewerkers op de kantoren beschikbaar stellen. Hierbij kunnen wij ook per kantoor schakelen in de hoeveelheid klanten die wij benaderen. Is er op een kantoor tijdelijk onderbezetting dan zorgen wij ervoor dat, voor dat specifieke kantoor, ook de contactmomenten met de klanten worden verlaagd. Het belangrijkste resultaat is dat de consument sneller en eerder op de hoogte is van zaken die voor hem van belang zijn. Dit resulteert in meer contactmomenten met de klant, wat in bijna alle gevallen leidt tot een hogere klanttevredenheid en een langere klantrelatie. Kortom, een win-win situatie voor klant en adviseur”, zegt Ballast.
HVC laat collega’s graag meekijken
“Wij begrijpen dat het begrip proactief klantbeheer moet landen. Wij vinden het belangrijk dat ook andere financiële professionals deze mogelijkheden kennen. Wij hebben niets te verbergen. Daarom gaan wij samen met Blinqx op vier plaatsen in Nederland aan collega’s laten zien hoe wij proactief klantbeheer hebben ingericht.”
Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.
Verwant
Deel deze pagina
Gastberichten door Easy Branches
