Kifid ontvangt meer hypotheekklachten

Vorig jaar zijn er bij Kifid meer klachten binnengekomen, heeft het klachteninstituut meer klachten behandeld (3.201) en kon in 1.664 de afgehandelde klachten worden volstaan met bemiddeling. In 997 klachtzaken is een uitspraak gedaan.

Volgens bestuursvoorzitter Ralph Pans is Kifid in de achterliggende jaren getransformeerd van een juridisch instituut naar een geschil beslechter en kennisinstituut. “We hebben veel oog voor de procesgang, de leesbaarheid en helderheid, we stimuleren bemiddeling en zijn minder gericht geraakt op een klassieke zitting en een uitspraak”, aldus Pans.

Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten die Kifid vorig jaar heeft behaald, dan toonden banken, schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen. Van de 1.664 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren banken betrokken bij 40% hiervan. Financiële adviseurs en schadeverzekeraars werkten mee aan respectievelijk 26% en 25% van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten. Het aandeel van levensverzekeraars bedroeg 8% en vermogensbeheerders waren betrokken bij 1% van de bemiddelings- en schikkingsresultaten.

Meer hypotheekzaken

In 2023 zijn ruim 500 klachten meer ingediend dan in 2022. Het totaal aantal ontvangen klachten in 2023 komt daarmee op 5.616. Kifid heeft 3.201 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2023. Schadeverzekeringen leveren met 28% het grootste aandeel behandelde klachten op. Het aandeel klachten over bankzaken daalt in 2023 van 28% naar 24%. Het aandeel klachten over hypotheken neemt toe van 13% naar 16%. Het percentage klachten over kredietregistraties (bkr) blijft met 14% gelijk en het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt van 10% naar 12%. In 2023 groeit het aandeel behandelde klachten over beleggingszaken iets van 6% naar 7%.

Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2023 toe met ruim 250. Daarmee komt het aantal niet-behandelbare klachten in 2023 in totaal op 2.537. De meest voorkomende reden voor ‘niet behandelbaar’ is het ontbreken van stukken nodig om de klacht te behandelen. Meer dan 800 mensen dienden in 2023 een klacht in zonder die eerst te hebben voorgelegd aan hun financiële dienstverlener.

Zorgplichtschending

Het aantal behandelde hypotheekklachten neemt in 2023 toe van 382 naar 489. Klachten over de kwaliteit en kosten van hypotheekadvies hebben vorig jaar tot een vijftigtal uitspraken opgeleverd. De Geschillencommissie ziet dat de zorgplicht over het algemeen adequaat wordt ingevuld. Voor zover een hypotheekadvies anders verloopt dan verwacht, gaat het bijvoorbeeld over het niet tijdig indienen van de benodigde informatie of het ontbreken van relevante informatie. Een consument mag volgens kifid van een hypotheekadviseur verwachten dat deze de zorg van ‘een goed opdrachtnemer’ in acht neemt. Een algemene maatstaf daarvoor is echter lastig te geven omdat het altijd afhangt van de specifieke omstandigheden van het geval. Wanneer de Geschillencommissie oordeelt dat er sprake is van een zorgplichtschending betekent dit dan ook niet per definitie dat er schade moet worden vergoed. Van belang is of de zorgplichtschending daadwerkelijk financieel nadeel voor de consument heeft opgeleverd en in hoeverre er advieskosten in rekening zijn gebracht.

Financiële educatie

Voor Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur Kifid, was 2023 opnieuw een jaar met “betekenisvolle uitspraken” waarmee Kifid richting en duidelijkheid geeft. In het Jaarverslag doet zij een oproep: “In de klachten gaat het vaak niet over de werking van producten maar veel meer over de informatievoorziening van financiële dienstverleners. Heeft de consument voldoende informatie gekregen? Was duidelijk voor de klant wat te verwachten van een product of adviesdienst? En dat is lastig, want hoe leg je de dingen nu echt goed uit terwijl niet elke klant even kundig en talig is. Ik ben daarom groot voorstander van meer financiële educatie op scholen.”

Elke werkdag het belangrijkste financiële nieuws in uw mailbox? Meld u gratis aan voor InFinance Daily.